Que o consumidor mudou, todos sabemos. Mas como ele se comporta neste mundo altamente conectado? Uma empresa, para performar bem nos dias atuais, deve conhecer a fundo a jornada de compra do cliente: seus interesses, motivações e como ele pode ajudar a marca a garantir mais e mais público.

Você sabia que mais de 50% da população brasileira está conectada? Pensando nisso, reflita sobre essa questão: sua empresa consegue atrair mais clientes a partir desse novo consumidor?

Listamos abaixo as cinco principais etapas da jornada de compra do consumidor. E também dicas e exemplos de como influenciar o consumidor somente tendo atenção a esses pontos.

O que você vai aprender neste artigo

• Philip Kotler e a evolução do marketing
• O comportamento do consumidor durante a pandemia
• O novo consumidor pós pandemia
• 5 fases da jornada de compra do novo consumidor
• Conclusão

Philip Kotler e a evolução do marketing

Philip Kotler é, digamos, um papa. Só que do marketing. Conhecido como o pai do marketing moderno, ele tem escrito diversos livros sobre a evolução do setor ao longo das últimas décadas. Que abordam o marketing digital, pessoal, marketing de conteúdo e outros.

Os principais, uma série indispensável para todo empreendedor que vai do Marketing 1.0 ao Marketing 4.0, acompanha a evolução dos conceitos.

Marketing 1.0

Neste estágio só o produto importava. Numa era em que a demanda era maior que a oferta, os quesitos “relacionamento com o cliente” e “marca” eram pouco valorizados.

Havia pouca preocupação com a construção da reputação, com segmentação de mercado e muito menos qualquer tipo de personalização ou experiência inovadora para o cliente. Nessa época a comunicação era em massa, pulverizada e nada segmentada.

Marketing 2.0

Aqui o consumidor já ganha certa importância. A concorrência aumenta e as empresas descobrem que dar mais atenção aos desejos dos clientes melhora as vendas. Os clientes, por sua vez, ficam mais críticos. Passam a exigir mais, pesquisar mais, o que pressiona os empresários a reverem suas estratégias.

Daí que surge a “segmentação de mercado”, delimitando o cliente em grupos e entendendo-o melhor. A comunicação que era em massa, passa a ser mais direcionada.

Marketing 3.0

Eis uma nova era. Surge influenciada pelo novo e revolucionário player do mundo dos negócios: a internet. Começa-se a verificar todo tipo de transformação, tanto do consumidor quanto dos negócios. O cliente/cidadão, antes refém da propaganda, ganha voz e começa a produzir seu próprio conteúdo.

Eles são agora os influenciadores e não mais os influenciados. O marketing evolui. Descobre que não adianta só segmentar o público. É preciso ir além. É preciso personalizar, tratar o consumidor como um ser único. Surge, então, a comunicação mais humanizada por parte das empresas.

Marketing 4.0

Nessa fase, o mundo do marketing já é totalmente digital. Mais interação, mais engajamento e uma conexão constante entre marca e público. Aqui, o cliente está mais empoderado do que nunca. Aceita e rejeita marcas a depender da postura e discurso utilizado por elas nas redes.

A comunicação entre marca e cliente, portanto, muda. Agora, a marca ouve e resolve as necessidades do cliente. E não mais fala.

Marketing 5.0

E já chegamos em uma nova dimensão: é a vez do Marketing 5.0. A pandemia, claro, contribuiu e muito para acelerar essa nova escala. Agora, homem e máquina se confundem. Os algoritmos viraram uma realidade comum e até mesmo o mais leigo dos clientes sabe como conviver com ele.

Os canais digitais não são mais só importantes, passaram a ser fundamentais para a estratégia de qualquer negócio. O público, cada vez mais, não diferencia a jornada de compra física da digital. Muitos, inclusive, habituaram-se apenas ao digital.

Porém, quem compra no mundo físico utiliza o mundo digital como suporte ao processo de aquisição do produto ou serviço.

O comportamento do consumidor durante a pandemia

Segundo pesquisa da Global MacCan WordGroup, realizado em 18 países, existem cinco perfis do novo consumidor durante e, seguramente, pós-pandemia:

• 50% são cautelosos: seguem todas as regras cuidadosamente, evitam aglomerações, compram em horários alternativos e estão sempre preocupados em manter o distanciamento social.
• 21% são os condicionais: seguem algumas regras, outras não. Discordam de certas decisões e procuram sempre que possível, retomar suas atividades, mesmo com cautela em certos momentos.
• 6% são os conformistas: ou seja, ignoram todas as regras, trabalham compra, vivem normalmente, sem muita preocupação com as limitações e os perigos da pandemia.
• 13% são os criativos: dão importância à pandemia mas seguem as próprias regras, não se submetendo às restrições impostas pelas autoridades.
• 9% deles não sabem quais são as regras que devem seguir.

O consumidor pós-pandemia. O que esperar dele?

Sem dúvida, a pandemia deixará marcas profundas no hábito de consumo. Então, quem é o novo consumidor dessa nova era e como os negócios podem se adaptar a eles? O conceito de novo consumidor já era bastante discutido e estudado.

Mais recentemente, porém, nos deparamos com o conceito de consumidor pós-pandemia. Com as limitações impostas pela Covid-19, o cliente mudou, principalmente na retomada das atividades e na disposição de compra. Abaixo, o que esperar do consumidor pós pandemia.

Mais ativista do que nunca

A pandemia trouxe medo, frustração e dor. Mas também fez nascer o sentimento de positividade em milhares de pessoas. Elas esperam dias melhores e exigem mais empatia e caridade. Com as marcas não é diferente.

A pandemia fez com que consumidores passassem a se engajar mais em marcas que influenciam o ambiente de forma positiva, se engajam em causas sociais e ajudam o próximo. Essas, sem dúvida, serão sempre mais valorizadas por eles.

Eles querem conforto, segurança e estabilidade

A pandemia causou uma turbulência na saúde mental de milhões de pessoas. Elas conviverão com o medo, a instabilidade e a insegurança. Agora, buscam mais conforto, previsibilidade e, claro, mais segurança. Marcas que conseguirem proporcionar isso estarão adaptadas.

Exemplos: o conforto de comprar e receber em casa, a comunicação que gera confiança e torna o processo de compra previsível e, claro, um ambiente seguro para consumo são fundamentais.

Medo de consumir e cautela com o supérfluo

Definitivamente, a pandemia da Covid 19 traz cautela na hora de gastar. O futuro torna-se uma incógnita (terceira onda? quarta onda?). O foco passa a ser manter uma boa reserva financeira, se segurar no emprego e economizar até que a tempestade passe. E isso, óbvio, impacta no consumo de muitos produtos.

O ideal, então é descobrir de que forma a marca pode ser mais útil ao consumidor e facilitar ao máximo a compra, seja no plano de pagamento, incentivos ou uma boa estratégia de CRM – gerenciando bem o relacionamento com o cliente.

Reforçar o relacionamento

Pergunte-se por que o consumidor precisa de você. A resposta dará a saída para construir um relacionamento firme e duradouro. Imagine que a marca é um amigo. Os amigos gostam de se sentir valorizados. E amigos de verdade permanecem unidos em todos os momentos.

O caminho, portanto, é manter-se próximo do consumidor, servindo e colaborando, gerando afinidade, mesmo sem um evidente processo de compra ou venda de produtos ou serviços.

5 fases da jornada de compra do novo consumidor

Se você ainda não leu, faça isso: leia o livro Marketing 4.0: do Tradicional ao Digital, o último escrito por Philip Kotler. É fundamental para todo empresário e empreendedor. É nele que consta, de forma simples e clara, as etapas da jornada de compra do seu cliente. Chamada também dos 5 As do Marketing 4.0.

São eles…

Assimilação

Eu conheço!
Aqui, o consumidor conhece a marca. Seja por meio de propaganda, boca a boca ou mesmo uma necessidade descoberta a partir de experiências passadas. Ou seja, aqui o consumidor identifica uma necessidade ou desejo de adquirir um produto ou serviço. E lista as marcas que podem ajudá-lo.

Como aproveitar.
Tenha clareza da sua comunicação. Amplie seus canais de divulgação e atinja seu público segmentadamente. É comum empresas se utilizarem de canais de comunicação aleatoriamente. O mais importante é descobrir qual canal atinge diretamente o seu público: seja cirúrgico!

Atração

Gostei!
Depois de analisar as marcas, ele passa a se interessar por algumas. Se sentiu atraído, seja pela marca estar alinhada à seus anseios, valores e tê-lo convencido a partir da comunicação que fez na fase de assimilação.

Como aproveitar.
A fase de atração já é meio caminho andado. Aqui, o cliente já sabe que vai comprar o produto. Mas ainda não está certo de quem. Então, divulgue seus principais diferenciais (é preço? qualidade? exclusividade?).

E alinhe seu discurso aos desejos do consumidor: principalmente gerando conteúdo de valor, que não só informe seu produto ou serviço mas também que ajude o seu cliente. Assim ele irá se sentir próximo da marca e ficará mais facilmente convencido a comprar de você.

Arguição

Me convenceu!
Passada a fase de atração, o novo consumidor parte para o estágio de pesquisar mais sobre aquela marca. Aqui entra, por exemplo, pesquisa em comentários em redes sociais ou em sites especializados, uma conversa com um amigo, que dará sua opinião sobre a compra, vídeos que recomendam ou não o produto e etc.

Como aproveitar.
Essa é, digamos, a hora da verdade. Não adianta uma marca manter boa comunicação, conhecer seu público, mas ser criticada, seja pelo seu atendimento, seja pela má qualidade do produto.

Então, mantenha um bom relacionamento nas redes sociais, na sua página pessoal ou na página de negócios do google. Cuidado, por exemplo, com o Reclame Aqui: é importantíssimo atender todas as demandas por lá com rapidez.

Ação

Vou comprar!
Se na fase de arguição o produto ou serviço tiverem boas referências, chega a hora da compra. Seja por internet ou em loja física, o consumidor irá comprar o produto, testar o atendimento, a agilidade, a simpatia da empresa… Ou seja, irá experimentar a marca como um todo. O cliente avalia tanto o ato de compra quanto de pós venda.

Como aproveitar.
Chegou a hora do show. Atenda bem, mostre seu diferencial, seja empático, apresente todas vantagens do produto ou serviço e faça o cliente ter a certeza que está fazendo um bom negócio. Invista no efeito uau! É comum marcas manterem brindes surpresa para clientes. É barato e ajuda muito na experiência.

Além do ato de compra, o pós venda também não pode falhar. Ligar para o cliente ou mandar uma mensagem perguntando se o produto está ok e se ele está satisfeito é de extrema importância.

Apologia

Gostei e recomendo!
Esse é, digamos, o estado de graça de todo negócio. Se o cliente chegou até aqui é porque a marca fez um excelente trabalho. E não ganhou apenas clientes, mas sim advogados, que divulgam e defendem o negócio. E, claro, passam a comprar outras vezes.

Como aproveitar.
Se seu cliente chegou até aqui é sinal de que você garantiu o bem mais precioso para o seu negócio: um consumidor fiel, engajado e que poderá defendê-lo em muitos momentos. O desafio aqui é mantê-lo.

A orientação é sempre identificar quem são os clientes recorrentes e que estão sempre em contato com a marca e colocá-los em outro patamar, oferecendo vantagens e diferenciais a eles.

Conclusão e recomendações

• Identifique e acompanhe o seu público durante toda a jornada dele. Só assim você conseguirá estar alinhado com os desejos do público, executando ações para melhorar o desempenho de cada fase.
• Valorize muito a experiência e o pós venda, ambos garantem sucesso na fase de ação.
• Personalize o atendimento e mantenha-se ocupado com seu cliente fiel (que chegou à fase de apologia). Acredite, ele é responsável por muitas vendas que você faz hoje e fará mais na frente.
• Identifique bem onde divulga seu serviço ou produto. A internet está cheia de atalhos que te levam até seu público sem que precise gastar rios de dinheiro.
• E, por último, seja sempre empático e sincero em todas essas fases. A verdade é a arma mais eficaz para ganhar admiração e respeito do consumidor.